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Más del 30% de los consumidores insatisfechos generan quejas sobre los productos y servicios en las redes sociales, por eso hay que tener estrategias profesionales de community manager sobre cómo liderar los esfuerzos para brindar un servicio al cliente de calidad que pague dividendos con el tiempo.
De acuerdo a la Asociación Americana de Mercadeo, cien clientes satisfechos producen 25 nuevos consumidores. Y, por cada queja, otros 20 clientes dicen lo mismo, pero no presentan la queja. Entre ellos, más del 40% simplemente decide participar en el concurso.
Eficiencia del canal
Víctor Lozano, Director de Estrategia de Estudio catalán, recuerda que el cliente está ante todo ansioso por encontrar una solución. “Un canal de servicio puede responder rápidamente pero no necesariamente resolverse. La velocidad debe ir de la mano de la eficiencia ”, añade.
Además, Lozano reconoce que Internet genera la posibilidad de llegar de segmentos a microsegmentos. Por lo tanto, las pequeñas empresas pueden especializarse en determinadas necesidades que las grandes empresas no cubren. La clave sería la personalización.
Asimismo, Sergio Nouvel, director del programa Lean UX Project Management y Service Design de UTEC, dice que a las empresas les cuesta mucho más adquirir un cliente que retenerlo.
Por ello, sugiere que en lugar de esperar a que cada idea se convierta en un producto, se generen prototipos para validar con el usuario final y así medir la satisfacción. Además, menciona que no basta con que haya un equipo dedicado a la experiencia del usuario y que solo mejore los productos digitales.
“Se deben tener en cuenta todos los canales, incluido el presencial y a nivel físico como folletos o cartelería”, dice la docente.
Modificaciones internas
Nouvel insiste en que el cliente debe ubicarse como el centro, lo que implica que las decisiones de producto se basan en las necesidades de las personas, no en las segmentaciones de negocio: “Las áreas de producto requieren de profesionales multidisciplinares que no no solo centrarse en los costes y los ingresos «.
Lozano cree que la reputación no depende de un área, sino de todas. «Lo bueno que se puede hacer fuera de la comunicación termina eclipsado si el campo del soporte técnico no funciona o no puede hacer frente».
Por otro lado, los expertos sugieren pensar no solo en los clientes, sino también en los empleados. “Mejora la marca de empleador de la empresa y mejora los índices de satisfacción, la rotación del personal y la productividad”, explica Nouvel.
Ernesto Rubio, director general de Grupo de servicios profesionales de Ronald, señala que en el mercado laboral, la nomenclatura del puesto «atención al cliente» está siendo sustituida por «experiencia del cliente».
Es un concepto promovido por multinacionales europeas, en particular marcas exclusivas. Y busca ampliar el espectro de misiones dentro de la organización y la empresa. La visión del líder debe centrarse en el proceso emocional del ciclo de compra.
Estrategia
Otto Regalado, Director Comercial de Escuela de Negocios ESAN, aconseja en primer lugar diseñar los procesos para atender a sus clientes. Luego impleméntelos y corríjalos para optimizarlos.
El tema más importante es la asignación de recursos, ya que hay que capacitarlos y utilizar la tecnología para automatizar ciertos procesos.
Regalado explica que «si las empresas optan por una estrategia de diferenciación en la atención al cliente, deben estar preparadas para invertir en comunicación y luego evaluar el retorno de la inversión».
Para mantener la calidad, también deben medir el cumplimiento a través de estándares de servicio.
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